Стандарты ISO и кодекс ESOMAR в юзабилити тестах

Понятие юзабилити сегодня трактуют по-разному, по-разному его измеряют. На рынке можно найти огромное количество “экспертов” по юзабилити, занимающихся “корридорными” тестами (показать 2-м коллегам в корридоре офиса прототип перед релизом) и готовящих отчеты с выводами вроде “юзабилити сайта низкое – следует улучшить его”. Наша команда искренне сочувствует тем, кто работал с такими “специалистами”, потому что тестирование юзабилити в первую очередь является исследованием, потому должно проводиться в соответствии с определенными стандартами и правилами. Об этом и поговорим сегодня. 

В своей работе мы решили не изобретать велосипед и сразу в качестве ориентира взяли самые высокие стандарты. Наша команда сфокусирована исключительно на проведении глубоких юзабилити тестирований, потому для предоставления продукта надлежащего качества мы следуем мировым стандартам ISO и исследовательской этике кодекса ESOMAR.

Стандарты ISO.

Международная организация по стандартизации (ISO) стандартизировала все на свете 🙂 – в том числе само определение юзабилити в разделе 9241. Сегодня это понятие звучит как “свойство системы, продукта или услуги, при наличии которого конкретный пользователь может эксплуатировать систему в определенных условиях для достижения установленных целей с необходимой результативностью, эффективностью и удовлетворённостью”. Если вчитаться, то сразу становится ясно, почему не бывает хорошего или плохого юзабилити, а подобные заявления следует считать дилетантством. Бывает разная результативность, эффективность и удовлетворенность пользователей, которые и замеряются при помощи тестов.

Помимо стандарта 9241 для юзабилити тестов, подавляющее большинство которых использует респондентов из онлайн-панелей, существует стандарт ISO 26362, регламентирующий работу с ними. Наличие собственной панели и взаимодействие с респондентами из нее обязывает нас следовать следующим принципам в соответствии со стандартом 26362:

  1. Полностью прозрачный процесс рекрута панелистов. В нашей компании он осуществляется посредством публично доступной формы на нашем сайте. Мы предоставляем всю необходимую информацию, связанную с регистрацией, получением согласия или удалением респондентов из панели.
  2. Учет только активных профилей. Регулярные обновления базы респондентов позволяют нам поддерживать ее в актуальном состоянии, удаляя несоответствующих требованиям ISO пользователей.
  3. Добросовестное управление панелью. Речь идет о надежном хранении всех данных в панели, в том числе всю историю участия респондентов в исследованиях, ежегодном обновлении данных в панели, а также справедливом вознаграждении панелистов – наш процесс работы с панелью в полной мере соответствует этим требованиям.
  4. Открытый процесс семплирования респондентов. Критерии отбора участников исследований из панели всегда обсуждаются с заказчиком исследования, а результаты скрининговых или других опросов доступны нашим клиентам в любое время.
  5. Непредвзятость в работе с данными. Сбор данных от онлайн-панелистов всегда должен сопровождаться валидацией подлинности полученных ответов, а процессы должны быть в открытом доступе для заказчиков, что мы обеспечиваем в каждом проекте.

Кодекс ESOMAR.

ESOMAR – одна из наиболее известных и уважаемых исследовательских ассоциаций в мире, которая объединяет компании и организации, проводящие маркетинговые исследования и срезы общественного мнения. Вместе с Международной торговой палатой (ICC) ассоциация выпустила совместный кодекс, ориентированный на формирование высоких стандартов качества проведения всех видов исследований. Кодекс призван обеспечить прозрачность сотрудничества исследователей с обществом и уверенность людей в том, что исследования проводятся честно и объективно без вмешательства в их личную жизнь, без причинения неудобств тем, чьи данные используются в исследованиях. В основе кодекса лежит 3 основополагающих принципа:

  • открыто сообщать, какая информация и зачем будет собрана в результате проведения исследования;
  • защищать личные данные субъектов данных от несанкционированного доступа;
  • не наносить вред субъекту даннных и дискредитировать исследования в целом.

В кодексе есть 12 статей, которые регламентируют обязательства исследователя в отношении субъектов данных, клиентов, общественности и профессионального сообщества. В частности, они обязывают нас как исследователей получать все необходимые разрешения на сбор и обработку данных, минимизировать собираемые данные только теми, которые необходимы для проведения исследования, использовать вторичную информацию только в случае легальности ее сбора на первом этапе, а также защищать информацию от несанкционированного доступа. Клиентам мы обеспечиваем надлежащее подкрепление выводов и найденных проблем по итогам исследования данными, даем возможность ознакомиться с техническими сведениями исследования, а также проверить качество сбора и подготовки данных посредством включения видео-роликов с сессиями тестов в итоговые отчеты. В случае публикации результатов исследования для общественности исследователи должны озаботиться предоставлением всех необходимых сведений (в том числе технических) для оценки достоверности результатов исследования. В отношении професионального сообщества кодекс предусматривает такие обязательства как добросоветсность, честность, открытость, отсутствие неоправданных критических замечаний и ложных заявлений, а также соблюдение принципов добросовестной конкуренции – наша команда со всей отчетственностью и честью принимает и выполняет их.

Подведем итоги: ориентация на мировые стандарты проведения исследований (ISO и ESOMAR) позволяет нашей команде проводить реально классные продукты, что подтверждают отзывы наших клиентов. Давайте все следовать основополагающим принципам проведения исследований: уважительно относиться к данным пользователей, объективно подходить к аналитике и использовать методы добросовестной конкуренции.