Дешево и сердито: как проводят юзабилити тесты в Google

Вряд ли остались те, кого можно удивить новым продуктом от Google. Так было и с Google Ventures – направлением бизнеса компании, ориентированным на венчурное финансирование перспективных стартапов. Последним для поиска своего market fit требуется регулярно проводить исследования пользователей, в том числе юзабилити тесты сайтов, приложений или их прототипов. В рамках экосистемы Google Ventures был наработан огромный опыт UX-исследований, чем любезно в одном из своих воркшопов поделился, UX-research partner, Майкл Марголис. Нам удалось поучавствовать в этом воркшопе и систематизировать для вас весь материал. Любой бизнес может и должен учиться у своих пользователей, посетителей, клиентов. Это не значит слепо следовать их хотелкам и “пожеланиям”, но слушать их ради улучшения своего продукта нужно постоянно. Чем раньше начинать и чем чаще это делать, тем больше вероятность того, что ваш продукт развивается правильно. Недавно мы писали, что несколько мелких тестов дадут больше плодов, чем большое исследование за те же деньги – старайтесь по максимуму интегрировать процесс небольших, но регулярных юзабилити тестов в свой процесс разработки программного обеспечения.

дешево и сердито: юзабилити тестирование

 

Постановка целей.

Начиная тестирование и определяясь с целями важно сразу настроиться на то, чтобы смотреть на тестируемый объект глазами пользователя, определять основные проблемы и их причины, но не просить респондента придумать готовые решения. Да, он может озвучивать свое видение, скажем, новой версии, но окончательное проектирование решения – исключительно ваша работа, и роль исследований здесь только в том, чтобы помогать принимать конкретные решения более взвешенно. В UX-исследованиях можно выделить 2 направления: непосредственно юзабилити и “открытия” (discovery).  В первом случае речь идет о проверке работоспособности конкретных элементов (заметна ли кнопка, понятна ли навигация, удобны ли фильтры), а второе направлено на поиск новых пользовательских инсайтов (как человек начинает взаимодействие с сайтом, какие у него ожидания от работы определенных модулей, сколько времени он уделяет в среднем подобным задачам и т.д.). Крутое UX-исследование включает в себя и то, и другое направление. Сфоормируйте список вопросов, которые вас интересуют, определитесь с гипотезами, которые хотитет проверить, четко осознайте цель, зачем вы собираетесь проводить тестирования – все это во многом предопределяет качество полученных результатов.

 

Аудитория.

Следующий этап – подбор аудиитории для тестирования. Еще раз напомним: не гонитесь за количеством огромным количеством респондентов и статистической значимостью результатов, это –  качественное исследование, отличные результаты в котором можно получить с 5-10 участниками. Важно, чтобы они соответствовали портрету вашего пользователя или того, на ком хотите провести тест. Например, в нашей панели респондентов можно отобрать наиболее подходящих по таким критериям как пол, возраст, регион, доход, используемые устройства и пр., а можно провести дополнительный скрининг (опросник с тем, чтобы отсечь неподходящих ресондентов). В случае со скринингом очень важно удачно сформулировать вопросы – дело в том, что люди часто стремятся казаться лучше, чем они есть на самом деле. Потому вместо вопроса “как часто вы посещаете спортивный зал?” лучше спросить конкретно “сколько раз за последние 2 месяца вы были в спортзале?“. В скрининговый опросник нужно аккуратно зашивать вопросы, которые помогут не только отобрать тех, кто подходит для теста, но и сразу отбросить тех, кто совсем не подходит (например, если в поле “Профессия” респондент выберет “Дизайнер интерфейсов” – у таких ребят может быть сильная профессиональная деформация, они не будут взаимодействовать с сайтом так, как это делает среднестатистический пользователь).

 

Тестирование.

Отобрав респондентов крайне важно провести исследование максимально этично по отношению к участникам. Не забудьте до начала тестирования получить их согласие на видеосъемку, анонимизируйсте результаты и спрячьте всю чувствительную информацию (id соцсетей, номера банковских карт, личные фотографии и т.д.). Мы в UseTest всегда проводим наши тесты в соответствии с исследовательской этикой ESOMAR, а панель респондентов процессим по международному стандарту ISO 26362. Всегда четко сообщайте респонденту, что вы тестируете не его, а сайт/приложение. Если вы выбрали метод “мысли вслух“, напомните о необходимости комментирования всех действий и озвучивания всего, что кажется непонятным.

этапы юзабилити теста

Источник: Michael  Margolis Workshop, User Research, Quick and Dirty, Design Thinking Barcelona 

 

Постарайтесь построить свой тест, как показано на рисунке выше – в виде арки.

1. Greet (приветствие). Поприветствуйте респондента – объясните, где он и чего от него ожидают.

2. Intro (введение). В хорошем юзабилити тесте должна быть легенда. Продумайте ее заранее и перед стартом погрузите человека в предметную область: если ваш сайт о подарках, приурочьте взаимодействие с ним к какому-то празднику и необходимости выбора подарков для близких. Никаких гипотетических сценариев – моделируйте реальные ситуации в голове респондента!

3. Discovery (открытие, дискавери). Сессию “дискавери” вопросов или заданий лучше поставить ближе к началу теста, потому как после работы с вашим сайтом и выполнения различных заданий отчеты человека будут уже несколько искаженными. С другой стороны, “догнать” человека какими-то вопросами по итогам выполнения конкретных заданий позволит существенно обогатить полученные результаты.

4. Tasks (задания). Проектируя задания для тестирования постарайтесь начинать с более простых. Следуйте правилу “от общего к частному”, позволяя человеку освоиться в интерфейсе и сфокусироваться на тесте. Пусть респондент от простых заданий переходит к более сложным, но в самих заданиях просто планируйте условный маршрут между интересующими вас точками на сайте, но никогда не повторяйте то, что написано в интерфейсе, а формулируйте все общими фразами. Если в заданиях вы предусматриваете дополнительные вопросы пользователю, они не должны быть наводящими. Например, вопрос “Вы предпочитаете пользоваться старой версией приложения или новой, усовершенствованной?” во многом подталкивает пользователя к ответу “Конечно же новым, лучшим“.

5. Debrief (дебрифинг). Это фаза для уточняющих вопросов, обмена впечатлениями и т.д.

6. Cool down (охлаждение). Дайте респонденту остыть, не заканчивайте тест слишком резко. Частично фазу остывания можно совместить с дебрифингом 🙂

7. De-greet (прощание). Поблагодарите человека и рассчитайтесь ним 🙂

Если вы проводите тестирование в лаборатории используйте следующий чеклист для проверки своей готовности к тестированию. Для удаленных тестов тоже есть, что проверить по пунктам из списка.

 

 

Встретьте ваших тестеров, будь супер-позитивными, покажите, что настроены ловить каждое слово участников, дайте им почувствовать себя главными на вашем мероприятии. Помните, выполнение заданий под чьим-то присмотром всегда добавляет немного стресса, который нужно минимизировать посредством комфортной обстановки. При этом во время сессии оставайтесь нейтральными, не подсказывайте пользователю, не защищайте интерфейс, если его критикуют. Если у вас есть возможность – подключите команду (программистов, дизайнеров, менеджеров продукта) к просмотру сессии и формированию заметок, но не позволяйте им вмешиваться в сам процесс. Все обсуждения, рассуждения, приоретизация и принятие решений – по окончанию всех сессий.

Подводим итоги: провести юзабилити тестирование не сложно, сложнее провести юзабилити тестирование и получить полезный результат на выходе. Надеемся, данное руководство поможет вам классно тестировать свои продукты, а мы всегда будем рады прийти на помощь.