Определение и ранжирование проблем с юзабилити

Любое исследование юзабилити ориентировано на то, чтобы находить сложности, возникающие у пользователей во время взаимодействия с интерфейсом сайта, приложения, программы. Хорошо, когда тестирование сразу показывает основные барьеры, препятствующие совершению целевых действий (скачиванию, оформлению заказа, совершению денежного перевода и т.д.), но на практике у пользователей возникают разного рода проблемы, которые необходимо 1) идентифицировать 2) оценить 3) скоммуницировать тем, кто будет заниматься их устранением. В своей работе над подготовкой отчетов по итогам проведенных юзабилити-тестов наши аналитики придерживаются нескольких строгих методологических принципов, которыми мы решили поделиться с вами.

проблемы юзабилити

Существует 2 измерения, помогающие оценить ту или иную проблему с интерфейсом. Первое – это то, насколько она распространена среди пользователей (встречаемость) и второе, насколько критична она. Якуб Нильсен выделяет еще “живучесть” проблемы – способность пользователя обходить ее в будущем, но, на наш взгляд, понятие “живучести” проблемы можно объединить с критичностью, упростив таким образом восприятие результатов исследования.

Встречаемость юзабилити проблемы.

Легкий способ оценить “встречаемость” проблемы во время тестирования – просто посчитать, какой % респондентов столкнулся с нею. Например, если 2 из 10 респондентов не смогли оформить заказ из-за несработавшей валидации в поле ввода мобильного телефона, значит встречаемость проблемы составляет 20%. Однако, эта цифра может быть несколько манипулятивной, потому как напрашивается вывод, что 20% аудитории клиента не совершает заказ по этой причине. На самом деле тесты юзабилити представляют из себя исследования качественного характера, им нельзя приписывать статистическую достоверность из-за небольшой выборки пользователей. Известно, что для определения большинства юзабилити-проблем достаточно 5-10 тестеров, поэтому оцифровывать встречаемость проблем следует аккуратно, используя цифры и проценты для подкрепления данных только в рамках конкретного исследования без экстраполяций.

Критичность юзабилити проблемы.

Объективно оценить или даже оцифровать критичноть какой-то проблемы в интерфейсе намного сложнее. Существует более 5 подходов к этой операции, каждый из которых основывается на рейтинговой классификации конкретной проблемы по бальной шкале: от проблем с нулевым значением, что по сути снимает с нее ярлык “проблема”, до таковых, которые кардинально меняют пользовательский опыт. Синтезировав взгляды этих ученых, мы выработали для себя подход с присвоением приоритетов проблемам:

0: не проблема, а скорее идея или пожелание;

1: косметическая проблема, низкий приоритет. Пользователи могут обращать внимание на такие недочеты в интерфейсе, иногда раздражаться при этом, но продолжать взаимодействовать с тестируемым объектом по заданному воркфлоу;

2: минорная проблема, средний приоритет. Проблема сильно влияет на взаимодействие пользователя с интерфейса. Например, существенно удлиняет время выполнения задачи  или увеличивает риск невыполнения задания;

3: критичная проблема, высокий приоритет. Пользователь не может выполнить задачу ни при каких условиях, либо выполняет ее неверно.

Чтобы точно оценивать критичность проблемы мы проектируем сценарий теста так, чтобы задания имели однозначную трактовку и были согласованы с заказчиком тестирования до последней запятой. В итоге, определить, справился пользователь с заданием или нет, что стало причиной неудачи или какие трудности испытывались, становится намного проще. Важно отделять критичность проблем от их встречаемости, рассматривая в отдельных измерениях. Для итоговых отчетов прекрасно подойдет матрица с 2 осями или обычная таблица, где отдельно будет указана частотность проблемы и отдельно – критичность.

Помимо определения частотности и критичности проблемы, любой отчет по итогам юзабилити-тестирования должен правильно артикулировать обнаруженные проблемы.

  • вместо абстрактных формулировок про неудобные фильтры следует описывать поведение пользователей и конкретные элементы интерфейса (не смогли выбрать одновременно более 2-х критериев в фильтре подбора аккумулятора для автомобиля)
  • вместо субъективных оценок (дизайн сайта слишком неброский) апеллировать к фактам (3 из 5 пользователей не заметили расположение кнопки перехода на страницу блога)
  • содержать реальные рекомендации по устранению проблем. Если юзабилист глубоко вникает в работу тестируемого объекта, он всегда может предложить реальные пути решения проблем. Мы именно так и поступаем с нашими клиентами!

Подведем итоги: по итогам проведения юзабилити тестов важно выделять ключевые проблемы, предварительно оценив их распространенность и критичность. Описывая проблемы необходимо четко описывать поведение пользователей, отказываться от субъективных оценок в пользу фактов и давать адекватные ситуации рекомендации.