“Разбор полетов”: подробный анализ юзабилити сайта видео-студии Davideo

Пока наши клиенты наслаждались отдыхом в заснеженных горах, у теплых морей или просто восставали из оливье дома, мы провели Рождественские каникулы за очередным юзабилити-исследованием. На этот раз сделали “полупубличный” проект – под микроскопом юзабилити сайта видео-студии Davideo. Тестировали по полной программе – провели предварительный аудит сайта с точки зрения UX, отобрали респондентов по согласованным с заказчиком критериям, согласовали легенду и набор заданий для участников тестирования, проанализировали и подготовили отчет с рекомендациями. По понятным причинам “подкапотную” часть тестирования раскрывать здесь не мы будем, но поделимся тем, как построили процесс и какие результаты получили в итоге.

кейс по юзабилити тесту

В любом исследовании самым главным этапом является выбор методологии. Неправильно выбранный метод тестирования может привести к тому, что клиент получит недостоверные данные, потому на старте мы всегда проводим предварительный аудит тестируемого объекта, по необходимости копая данные из Google Analytics и карты кликов, если таковая имеется. Для текущего проекта – davideo.biz – выбрали метод тестирования “мысли вслух” (think aloud) в удаленном формате. Обладая рядом преимуществ он прекрасно подошел для решения задачи клиента.

 

Преамбула.

На старте нам удалось выяснить, что на сайте есть неплохой траффик (около 100 уникальных посетителей в день), преимущественно прямой, пользователи в среднем просматривали больше 2-х страниц, что явно говорит в пользу их заинтересованности услугами видео-студии. Тем не менее количество конверсий на сайте стремится к нулю, потому в качестве цели мы обозначили  формирование первичного понимания модели взаимодействия пользователей с сайтом и выделение основных непонятных моментов. По сути тестирование представляло из себя эксплораторный проект, чтобы на его основе сформировать список критически важных фиксов на сайте и гипотез для A/B тестов.

 

Участники тестирования, легенда и сценарий.

8 респондентов в возрасте 25-44 лет, прошедших предварительный скрининг. Демографические характеристики аудитории по-прежнему являются важными, но не настолько, чтобы привязываться только к ним. Сегодня актуально понимать опыт пользователя в предметной области, используемые им в повседневной жизни устройства, его стиль жизни и привычки. Во время скрининга мы отбирали тех респондентов, кто сталкивался хотя бы раз с поиском видео-оператора в связке с каким-то значимым событием (свадьба, корпоратив, выписка из роддома и так далее). Для этого в анкете мы перебирали различные жизненные ситуации (выбор монтажника кондиционеров / поиск подрядчика на продвижение сайта / отбор няни для ребенка …). Среди этих опций затесались и подходящие нам. Анкеты с откровенно фейковой информацией (например, выбраны все опции из представленных) мы также фильтровали – это позволяет отсеять потенциальных “призоловов” и оставить качественных респондентов.

В качестве легенды была смоделирована следующаю ситуация: “У вас свадьба через 3 месяца и для столь торжественного события необходимо найти классного оператора, который запечатлит этот знаменательный день на видео. Друзья порекомендовали вам студию “Davideo” и вы решили изучить ее подробнее“.

Всем тестерам предстояло выполнить набор из 3 заданий, а также заполнить анкету по итогам взаимодействия с сайтом. Сценарий выглядел следующим образом:

 

ЗАДАНИЕ 1. Перейдите на сайт davideo.biz и определитесь, насколько услуги, предоставляемые студией подходят к вашему мероприятию (свадьбе).

Примечание UseTest: в рамках этого задания мы смоделировали наиболее распространенную последовательность действий пользователя: переход на сайт и изучение релевантности потенциального подрядчика. Нам важно было понять основные паттерны в поведении пользователей.

ЗАДАНИЕ 2. Оцените студию – насколько качественными кажутся вам предоставляемые услуги? На что вы обращаете внимание в первую очередь?

Примечание UseTest: в этом задании важно узнать, какие разделы сайта подтверждают кредибилити студии и подталкивают пользователя к совершению заказа.

ЗАДАНИЕ 3. Оформите заказ на свадебную видеосъемку на протяжении 2-х дней в загородном ресторане.

Примечание UseTest: детально разбираем путь пользователя на пути к конверсии. Под конверсией следует понимать отправку запроса на видеосъемку.

 

По итогам выполнения заданий тестерами мы провели глубокий анализ полученных результатов, собрали основные метрики и подготовили развернутый отчет для клиента. Пример того, как может выглядеть отчет по итогам юзабилити-тестирования в UseTest доступен по ссылке, а ниже мы собрали немного интересных инсайтов этого проекта.

Инсайт #1: Сайт перегружен контентом. 7 тестеров из 8 взаимодействовали с сайтом следующим способом: скроллили стартовую страницу, затем переходили в раздел “Портфолио”. Еще один респондент сразу перешел в раздел “Портфолио”. Наложив эти данные на статистику посещаемости можно сделать вывод о наличии на сайте страниц и блоков, которые не нужны пользователям. Немного нагроможденно смотрятся 4 блока разной величины на такой маленькой “жилплощади”, и довольно забавно выглядят “пруфы” того, что с ними работают только лучшие. Лучше сфокусироваться на описании используемого инструментария и его преимуществ, примерах работ и клиентских отзывах, убрав или перераспределив другие элементы в футер-меню.

Инсайт #2: Для оценки качества пользователям нужны примеры работ и ориентировочные цены. Как показало наблюдение за поведением тестеров на сайте, соотнесение этих показателей помогает лучше построить свои ожидания относительно бюджетирования услуги, а также сокращает количество уточнений во время общения со студией. Если примеры на сайте оформлены наглядно и удобно, то представления о ценовой политике студии сайт не дает. 5 из 8 тестеров кликали на меню “Наши услуги”, ожидая помимо перечня услуг узнать их ориентировочную стоимость. По сути ссылка просто ведет на домашнюю страницу, на которой ниже два блока с одинаковой смысловой нагрузкой: “Наши услуги” и “Вы можете заказать”, при этом только на 3 вида услуг ведет активная гиперссылка.

Инсайт #3: Отсутствие явного СТА (call to action, призыв к действию) негативно отражается на конверсии посетителей в лиды. С одной стороны, очевидный совет, но благодаря исследованию мы смогли подкрепить теорию данными. Вместо того, чтобы дать пользователям быстро связаться со студией заметными кнопками и текстом, на первом экране мы видим “Добро пожаловать в мир видео”. Опираясь на данные из исследования мы рекомендуем заменить эту надпись на СТА с кнопками по целевым действиям (Заказать, Связаться, Портфолио и т.п.).

Подведем итоги: эксплораторное тестирование юзабилити позволило нам понять общие ожидания пользователей от взаимодействия с сайтом видео-студии. Нам удалось найти несколько интересных инсайтов и сформировать дорожную карту модернизации сайта. В приоритете у ребят из Davideo упрощение сайта, переформатирование востребованных разделов, а также серия A/B тестов в связке с юзабилити аудитами.