“Спроси маму” – почему эта книга должна стать настольной у UX-исследователя?

Юзабилити-тесты проводятся по продуманному сценарию, с фиксированным набором заданий для специально отобранной целевой аудитории. Однако, не всегда сценарий будущего теста UX может быть однозначно определен проектировщиком – сначала нужно сформировать предварительный набор гипотез для последующей проверки. К тому же, если вы всерьез озадачены развитием своего продукта (сайта) проведение исследований и сбор обратной связи от пользователей должен быть постоянным процесом.  Одним из основных методов является интервью с существующими или потенциальными пользователями. Традиционный рисерч предлагает массу образовательных материалов на тему механики проведения интервью. Сегодня мы поговорим о блестящей книге Роба Фитцпатрика “Спроси маму”, которая вобрала в себя массу жизненных советов по тому, как лучше общаться с клиентами.

Основной посыл книги – больше спрашивать, больше слушать, больше анализировать, готовиться к интервью, формируя правильные вопросы и продуктовые гипотезы. При этом здесь нет волшебной  таблетки, а только рекомендованная последовательность действий и практические советы, как сделать интервью эффективнее. Ниже 3 фундаментальных инсайта из книги.

 

  1. Не рассказывайте и не хвалите свой продукт. Ваш собеседник вместо того, чтобы делиться ценной информацией о своем реальном опыте, начнет вас слушать и заведомо из вежливости даст положительный фидбек. Люди часто врут, чтобы не обидеть другого человека (иногда даже сами того не подозревая). Они говорят, что фича, которую вы показываете, полезна и они попробуют ее обязательно, но в итоге так и не начинают использовать. Мама всегда похвалит и поддержит, потому вопросы на интервью должны задаваться так, чтобы даже мама дала вам объективную обратную связь.
  2. Социальная желательность – враг любого интервью. Любой человек хочет казаться лучше, чем он есть на самом деле. И на вопрос “Как часто вы посещаете спортзал?” ответит “2 раза в неделю“. Однако, если спросить его “Когда вы были последний раз в спортзале?”, а затем уточнить про предпоследний (“на прошлой неделе“) и предпредпоследний (“2 месяца назад“) сложится реальная картинка о частоте посещения.
  3. Узнавайте о реальном наличии проблемы у клиента (пользователя) и способе ее решения. Нужно понимать, есть ли вообще проблема у человека, в чем конкретно она состоит, предпринимались ли попытки ее решить и если да – то как и сколько за это платят (если платят). Вполне вероятно, что проблемы нет, существует отличный воркераунд или попросту ваше решение не очень-то подходит в данной ситуации. Лучше здесь и сейчас найти для себя честный отрицательный ответ («обидно, досадно – но ладно»), чем много лести, которая направит вас по ложному пути.

Книга небольшая и, как отмечает сам автор, это именно практическое руководство с примерами, а не теоретический труд. Фитцпатрик допускает, что не все в ней может быть идеально, но это проверенные опытом советы, в чем, собственно, и есть сила. Настоятельно рекомендуем прочитать не только UX-рисерчерам, но и customer success и sales менеджерам, а также стартаперам 🙂