Новые функции против старых привычек: взгляд с позиции юзабилити

Веб-разработка не стоит на месте, а посему девелоперы постоянно преподносят нам новые фишки в  оформлении сайтов и мобильныхприложений. Однако, часто возникают ситуации, когда пользователи (по крайней мере их часть) не готовы к определенным изменениям на сайте, у них возникает негативный user experience, отчего может пострадать конверсия и лояльность к компании. В этой статье мы будем говорить о том, как найти баланс между внедрением новых функций на сайте и укоренившимися привычками пользователей, чтобы обеспечить высокое юзабилити вашему ресурсу.

Внедрение новых функций должно происходить так, чтобы соответствовать ожиданиям пользователям, чтобы не отпугнуть их.

Не секрет, что основной целью улучшения юзабилити сайта принято считать минимизацию усилий при работе с ним. Под усилиями стоит понимать не только количество нажатий на клавиши или движений мышкой (физические), но и умственную нагрузку (ментальные усилия). Если ввести условную переменную «стоимость взаимодействия» как сумму физических и ментальных усилий, то юзабилити направлено как раз на то, чтобы максимально снизитьэту стоимость. Сокращение количества физических усилий часто ведет к повышению ментальной нагрузки, поскольку пользователям требуется больше внимания на понимание новой схемы работы той или иной функции на сайте. Поэтому, скажем, незначительное облегчение навигации по сайту (например, сокращение количества уровней меню) может быть нерезонным, поскольку приведет к появлению дополнительных умственных затрат на то, чтобы разобраться в огромных простынях ссылок меню. Правильнее в данном случае будет заставить пользователя сделать пару лишних кликов, но не грузнуть в поиске нужной ссылки.

Для улучшения юзабилити вашего сайта всегда следует помнить о нескольких важных принципах человеческого поведения.

1) Ожидание всегда основывается на предыдущем опыте. Если человеку удавалось успешно совершать какие-то действия в прошлом и это приносило нужный результат, то с огромной долей вероятности он будет пытаться действовать по аналогии и в будущем, основываясь на своих ожиданиях.

2) Повторение — мать учения (или practice makes perfect). Многократное повторение какого-то действия делает его автоматическим, что вырабатывает привычку следовать определенным паттернам.

Исходя из этого, делаем вывод, что внедрять новые функции на сайте следует очень осторожно, поскольку несоответствие ожиданиям или привычкам пользователей может негативно отразиться на его восприятии, а то и заставит покинуть страницу. С другой стороны, это не значит, что стоит остановить процесс внедрения инноваций, направленный на снижение стоимости взаимодействия. Если появляется возможность совершения какого-то действия более эффективным способом, то почему бы не внедрить ее? При этом важно донести пользователю все ее преимущества,  а также детально посвятить в то, как работают новые паттерны. Проектируйте свой сайт или приложение так, чтобы во время работы с ним чувствовались спокойствие, уверенность и владение ситуацией.

В качестве примера рассмотрим функцию автосохранения. Многие сайты в личных кабинетах или при оформлении заказа автоматически сохраняют внесенные юзером изменения. Да, это круто, но уже много лет как сложился определенный паттерн: вход в меню настроек — выбор нужных опций — нажатие кнопки подтверждения внесенных изменений — конец. В случае, если все сохраняется автоматически, пользователю непонятно, вступили в силу изменения или нет. В таких ситуациях люди часто заходят в настройки заново для повторной проверки изменений (чтобы убедиться, действительно ли они отключили надоедливый автоплей видео, например), ищут кнопку сохранения или, наоборот, пытаются откатить все правки, поскольку доверяют значениям по умолчанию. Функция автосохранения будет полезна не как полноценная замена классической кнопке сохранения, а больше как дополнение на случай форс-мажора (по аналогии с функционалом Microsoft Word, где система делает резервные копии документов не вмешиваясь в рабочий процес пользователя).

Подводим итоги: появление новых функций на сайте с целью сокращения требуемых физических или ментальных усилий пользователей всегда должно соотноситься с тем, чего они ждут или к чему привыкли (как правило, на  основании ранее сформированных паттернов поведения). Тем не менее, внедрять инноваци все же стоит, но при этом не оставлять пользователя один на один с ними, а обучать, готовить заранее и раскрывать все новые возможности, которые открываются перед ним.