Продуманный сайт, или как предотвращать ошибки пользователей?

Человеку свойственно ошибаться. Это абсолютно нормально учиться, становиться опытнее и недопускать их повторение ошибок в будущем. Но для коммерческого сайта такое предположение не совсем актуально — заинтересованный клиент может допустить ошибку на пути к конверсии, «что-то пойдет не так» и все — оформление заказа не произошло, мы потеряли отличный лид. Для того, чтобы избегать подобных ситуаций рекомендуем воспользоваться советами из этой статьи.

 

предотвращение ошибок пользователей

На первом этапе стоит разграничивать соскальзывания и непосредственно ошибки. В обоих случаях пользователь совершает неверное действие, но если в первом он нечаянно (на автопилоте) нажимает не туда, куда надо, то во втором у него, веротно, сложилось неверное впечатление о текущем сайте, и он уверенно совершает действие, которое не подходит в данный момент. Примером соскальзывания следует считать случайное нажатие соседней кнопки меню или аккордеона вместо нужной, в то время как ошибкой можно назвать, например, попытку взаимодействия с некликабельным элементом (похожим на линк). В любом случае и из-за ошибок, и из-за соскальзываний пользователь теряет контроль над ситуацией на сайте, что может испугать/отвлечь/разозлить (нужное подчеркнуть) и препятствовать достижению макроконверсии. Наша задача в том, чтобы сделать сайт как можно понятнее и проще — максимально снизить вероятность «сойти с пути истинного».

Предотвращение вероятных соскальзываний заключается во введении разумных ограничений и необходимости валидации действий пользователя. В частности:

  • можно делать подсказки пользователю (выпадающие окошки возле поиска, как делает тот же Google и много других сайтов). В данном случае при вводе сложного для написания бренда Huawei Rozetka подсказывает пользователю правильное написание и потенциально интересные ему товары.

Ошибки пользователей на сайте

  • ограничивать функционал (например, исключить возможность клика на дату из прошлого при оформлении заказа, как это сделано на сайте польских авиалиний LOT)

улучшаем свой сайт, Повышаем юзабилити сайта с помощью минимизации потенциальных ошибок пользователей

  • по умолчанию выбирать наиболее распространенные (желаемые) опции.

Кроме того не забывайте регулярно тестировать нововведения на сайте и прислушиваться к замечаниям своих посетителей. С ошибками дело обстоит несколько сложнее. Для начала запомните одно важное правило веб-дизайна, сформированное гуру юзабилити Якобом Нильсеном: пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах. Любой посетитель вашего сайта «прошел обучение» сотнями других сайтов — он привык к определенным паттернам в их структуре и функциях. Если ваш сайт сильно отличается от того, с чем сталкивался пользователь ранее, ему будет крайне сложно взаимодействовать из-за возможных ошибок. Универсального совета по борьбе с ошибками пользователей на данный момент не существует, тем не менее мы рекомендуем  учитывать ожидания людей, не перегружать их краткосрочную память (делать подсказки, отображать вспомогательную информацию — предположим, что пользователь может быть прерван телефонным звонком или другим отвлекающим фактором в любой момент взаимодействия, поэтому сайт должен делать все, чтобы мгновенно вернуть пользователя в контекст ситуации). Настоятельно рекомендуем переспрашивать пользователя, действительно ли он хочет выполнить какое-то разрушающее (удалить) или важное подтверждающее действие (оплатить заказ картой), а также добавить функцию «Отменить», как это сделано в Gmail’e в случае удаления сообщения.

Функция "отменить", как отличный способ предотвратить ошибку пользователя

Кроме того, старайтесь всегда предупреждать пользователя о возможной ошибке заранее — при неправильном заполнении формы лучше сразу указать на неверно заполненное поле, чем по нажатию кнопки «Отправить» выдать ошибку и попросить заполнить ее заново. Наример, при заполнения формы-запроса демонстрационного доступа в YouScan система мгновенно сообщает, что поле email заполнено неверно, а некоторые поля не могут быть оставлены пустыми.

Раннее оповещение о возможной ошибке пользователя

И снова, без качественного фидбека от пользователей не обойтись — сайт предназначен для них, им должно быть комфортно работать с ним и, главное, только они смогут рассказать о сильных-слабых сторонах сайта, а также трудностях работы с ним. Юзабилити-тестирование может стать вашей палочкой-выручалочкой в этом вопросе.

Подведем итоги: любые неверные действия пользователя (соскальзывания или ошибки) могут отразиться на показателе конверсии сайта, поскольку из-за них количество выполнивших целевое действие посетителей значительно снижается. Существуют различные способы минимизации вероятности совершения неправильного действия на сайте, однако фундаментом в данном случае всегда должно оставаться получение фидбека от своей аудитории посредством юзабилити-тестирования.