Оценка юзабилити: какие метрики использовать?

Несмотря на мощный юзабилити-тренд среди специалистов отрасли, огромное количество образовательных материалов и компаний, специализирующихся на такого рода услугах, само по себе понятие «юзабилити» остается довольно абстрактным. Мы решили покончить с этим и специально для вас начинаем публикацию серии статей о метриках юзабилити — таким образом надеемся помочь вам сделать понятие юзабилити более осязаемым и конкретным. 

оценка юзабилити с помощью специальных метрик

На сегодняшний день универсального юзабилити-барометра не существует — да и вряд ли он появится :)  С другой стороны существую определенные показатели, которые позволят сделать более глубокие выводы по итогам изучения поведения пользователей на сайте или приложении. Знакомимся с фундаментальными метриками удобства сайтов:

  1. Completion Rate (Коэффициент выполнения) — базовая метрика, которая показывает, какой процент пользователей выполнил поставленное задание во время теста. Бинарность метрики (1 — выполнил, 0 — не выполнил) делает ее довольно простой для подсчета и понятной для восприятия. В качестве ориентира для данного показателя можно полагаться на тот факт, что в среднем 78% пользователей справляются с заданиями на тестировании.
  2. Task Time (Время выполнения задания). Затраченное время на задачу является очень важным критерием, поскольку позволяет оценить шансы сайта удержать посетителя на протяжении всего процесса достижения конверсии. Можно разобрать данную метрику на несколько производных, а именно посмотреть на среднее время выполнения задания, среднее время до совершения ошибки и отклонение во времени от поставленного вами бенчмарка (ориентиром может быть умноженное на 1,5 среднее время успешного выполнения задания пользователями уже знакомыми с интерфейсом системы).
  3. Task Level Satisfaction (Сложность выполнения задания). После выполнения задания спросите пользователя, насколько трудно ему было сделать это. Очень важно формулировать вопрос не в формате «сложно-легко», а с пятибальной шкалой, где 1 — очень сложно, 2 — сложно, 3 — нейтрально, 4 — легко, 5 — очень легко. Такой разброс оценок сразу поможет копнуть глубже даже в случае примерно равного значения Completion Rate и выявить действительно сложные задания для посетителей.
  4. Errors (Ошибки). Всегда фиксируйте любые ошибки пользователей (включая простые соскальзывания) — содержание, место, и контекст в котором она была совершена. После агрегации результатов юзабилити тестирования все ошибки сводятся воедино и это дает возможность найти какие-то инсайты с целью их устранения. Например, 90% пользователей не могли ввести номер телефона в нужном формате в заданном поле.
  5. Single Usability Metric (Единая метрика юзабилити). Эта метрика является стандартизованным средним показателем, полученным из вышеперечисленных метрик. Мы не хотим сказать, что первые 4 метрики из этой статьи являются менее значимыми по сравнению с последней — как раз наоборот, после тестирования юзабилити нужно копать как можно глубже и анализировать первопричины проблем, возникших у пользователей на сайте. С другой стороны, во время сравнения различных прототипов или отслеживания показателей юзабилити в динамике унифицированный показатель может быть крайне полезен.

Подводим итоги: мы провели краткий вводный курс в теорию метрик юзабилити, выделив пять наиболее актуальных на сегодняшний день. В последующих статьях мы будем детальнее фокусироваться на каждой из этих метрик, а также непосредственно на их применении во время проведений юзабилити-тестов.